| dc.description.abstract | Dette er en bacheloroppgave i markedsføring og ledelse ved NTNU i Ålesund, som tar for seg problemstillingen “Hva gjør Ekornes for å skape kundetilfredshet? ”Gir økt kundetilfredshet økt kundelojalitet?”. Dette har blitt drøftet og analysert gjennom en kvantitativ markedsundersøkelse, samtidig som bedriftens synspunkter kommer frem gjennom et personintervju med Eldar Blindheim, markedsansvarlig i Ekornes. Fokuset ligger i hva som gjør den verdifulle kunden tilfreds, og hva som sikrer gjenkjøp og kundelojalitet.
I denne oppgaven har vi hatt et tett samarbeid med møbelprodusenten Ekornes. Vår problemstilling, “Hva gjør Ekornes for å skape kundetilfredshet. Gir økt kundetilfredshet økt kundelojalitet”, fokuserer på å få oversikt over hvordan Ekornes ønsker å fremstå, både gjennom produktene de tilbyr, og selger dyktighet, og hvordan sluttkunden faktisk oppfatter dem. Ekornes driver ikke salg ut fra egne butikker, men bruker møbelhus som Skeidar og Møbelringen, likevel er de et av landets fremste merkevarer innen bransjen og har et godt bevart renomme når det gjelder kvalitet. Ekornes har stått støtt gjennom årene, og vi ønsker med denne oppgaven å gå nærmere inn på hvordan og hvorfor, ved å finne ut hva det er som holder kundene tilfredse og lojale.
Selv ved gode rutiner på fabrikk og fast oppfølgning fra selger, er likevel sluttkunden den mest innflytelsesrike av dem alle i bedriftens verdikjede - og de kan ikke ledes gjennom prosedyrer og medarbeidersamtaler. Ekornes’ vertikale kanal er godt kontrollert helt fra designfasen og til varen havner i utsalgsbutikken, men den uforutsigbare forbrukeren har et hav av muligheter i det brede møbelmarkedet. I dagens marked er det spesielt viktig å vite hvordan en skal tiltrekke seg kunder på den riktige måten. Kunden i 2018 vet ofte “alt” om merkevaren og har allerede mye informasjon før de oppsøker utsalgsbutikken - og her er det svært avgjørende hvorvidt Ekornes oppfyller de personlige og samfunnsmessige verdiene kunden har. Det er avgjørende at møblet presenterer det mest imøtekomme tilbudet for at kunden skal velge akkurat et Ekornes møbel, og ikke miste markedsandeler.
Vår undersøkelse foregikk både gjennom kvalitativ metode med dybdeintervju hvor vi ble godt kjent med Ekornes, samt en kvantitativ metode ved en spørreundersøkelse til forbrukerne. Spørreundersøkelsen ble delt i sosiale medier som et elektronisk selvutfyllingsskjema, hvor vi fikk innhentet data fra 112 respondenter. I forbindelse med denne spørreundersøkelsen har vi et eget metodekapittel som viser til de statistiske analysene, samt arbeidet som ble gjort før, under og etter undersøkelsen gikk online.
Vi har brukt NKB (Norsk Kundebarometer) modellen basert på Fornell`s teori. Denne har vi lagt til grunn for denne oppgaven fordi modellen tar for seg hvordan kundetilfredsheten kan utvikles til kundelojalitet. I spørreundersøkelsen har vi også innhentet noen av spørsmålene direkte fra den årlige undersøkelsen til Norsk Kundebarometer.
Ut ifra de analyserte funnene kunne vi utpeke forbedringspotensialet og kartlegge en struktur. Tilfredsheten hos dagens forbrukere kom godt til syne gjennom undersøkelsen, og omdømme er en av faktorene som ser ut til å påvirke kundelojaliteten. Vi vil ut fra resultatene påstå at dagens kunder hos Ekornes er totalt sett svært tilfreds med bedriften, og kombinasjonen av Ekornes’ personlige historie og deres renommé vil være deres styrke i møbelbransjen. | nb_NO |
