Om kost-nytte analyse av brukskvalitetsaktiviteter i Telenor ASA

Abstract

Hverdagen til mange prosjektledere og brukskvalitetspersonell består i å flette inn brukskvalitetsaktiviteter i prosjekter. Kost-nytte analyse av brukskvalitetsaktiviteter er en fremgangsmåte for å veie brukskvalitet mot andre investeringer. Et kritisk steg i denne analysen er å måle effekten av brukskvalitetsaktiviteter.Denne oppgaven tar for seg teorien bak kost-nytte analyse av brukskvalitetsaktiviteter for så å knytte denne teorien opp mot rammebetingelsene for å måle effekten av brukskvalitetsaktiviteter i prosjekter i Telenor.Fremgangsmåten i oppgaven er en svært lett versjon av casestudie med dokumentanalyse, uformelt ustrukturert intervju og formelt semistrukturert intervju som datainnsamlingsmetode i 13 systemer i Telenor.Resultatet av oppgaven er en forståelse av rammebetingelsene for kost-nytte analyse av brukskvalitetsaktiviteter i Telenor med fokus på erfaringsdata tilgjengelig.Studien har vist at en del systemer har erfaringsdata og rutiner rundt disse som isolert sett egner seg for å se effekten av brukskvalitetsaktiviteter, men ingen systemer har tilgjengelig data som totalt sett egner seg til å påvise nytteeffekten av brukskvalitetsaktiviteter for systemet som helhet.Analysen gjennomført av systemer i Telenor og intervjuer med involverte har identifisert hendelsesbasert loggføring av kritiske brukermål og loggføring av system og årsak til henvendelser på Kundeservice som to nyttige parametere for å måle effekten av brukskvalitetsaktiviteter. I tillegg vektlegges at loggdata bør være av adekvat kvalitet hva gjelder oppløsning, varighet og pålitelighet. Det bør i tillegg etableres en hendelseslogg per system for å ha oversikt over korrelerende faktorer til brukskvalitetsaktiviteter.Svarene fra intervjurunden tyder på at det er vilje i Telenor til å gjøre det som kreves for å etablere forutsetninger for å måle effekten av brukskvalitetsaktiviteter, og det antas at dersom brukskvalitetsavdelingen initierer arbeid for å få ønskede data så vil de intervjuede være positive til dette.