Tjenestedesign: Forbedringsmuligheter i kundedialog
Abstract
Mål
Målet for denne masteroppgaven er å ta utgangspunkt i en brukersentrert prosess for identifisering av forbedringsmuligheter for kunder i Ruter sin kundedialog.
Metode
Det ble brukt en metodisk tjenestedesign-tilnærming for å samle innsikt og grundig kartlegge brukere, dagens tjeneste og forbedringsmuligheter. Både internt og i feltet med kunder ble det brukt ulik intervjumetodikk som observasjon, kontekstuelle intervju og dybdeintervju. Med kunder ble det også brukt probes for kvalitativ dybdeinnsikt i utvalgte kunders bruk av tjenesten. Analyse ble gjort kontinuerlig gjennom hele prosessen ved kartlegging og organisering av innhentet informasjon og la grunnlaget for en samskaping- workshop internt hos Ruter. Masteroppgaven er et designprosjekt med fokus på brukerinvolvering. Kunder og interne har derfor aktivt blitt involvert i konseptutvikling ved bruk av prototyping og testing. Konseptutviklingsfasen tok også i bruk metoder som kundereiser, trendanalyser, personas og service blueprint.
Innsikt
Innsiktsarbeidet kastet lys over flere problematiske kontaktpunkt ved dagens kundereise. Det ble avdekket at kunder opplever stress ved kjøp av billett og frustrasjon ved avvik. Informasjon når ikke frem i tide og det er et gap mellom kundens og Ruter sin definisjon av hva et avvik er. Dagens kanaler for henvendelser oppleves tungvinte og flere kunder gir opp i prosessen med å gi tilbakemelding til Ruter. Analysen avdekket også et manglende samsvar mellom kundenes forventninger og faktisk opplevelse av dagens kundeservice grunnet faktorer som lang ventetid. Fra innsiktsarbeidet ble det også tydelig at flere kunder ønsker selvbetjente løsninger, en mer personlig tilpasset tjeneste og en lett tilgjengelig dialog med Ruter.
Resultat
Konseptet for masteroppgaven er en tjeneste som introduserer en regelstyrt chatbot, i kombinasjon med mennesker, som ny hovedkanal for dialog, samt automatisk billettering, skreddersydd informasjon, varsel og veiledning basert på personlig data. Hensikten med chatboten er å tilby Ruter sine kunder en kanal for en on-demand, rask og enkel tjeneste implementert i personlige omgivelser og vaner både før, under og etter reisen. Konseptet sikter mot å bruke en aktiv dialog for å bedre kundenes opplevelse og samtidig lette trykket på kundeservice i et fremtidsscenario med økende befolkningstall i hovedstadsregionen.