Kundelojalitet
Bachelor thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/2462260Utgivelsesdato
2017Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
I denne oppgaven har problemstillingen: «hvordan påvirker lojalitetsprogrammer i dagligvarehandelen
forbrukernes lojalitet til de respektive handelshusene» blitt analysert og drøftet.
Distribusjonskjeden består av leddene produsent, grossist, detaljist og forbruker. Dagligvaremarkedet
preges av tre handelshus med store markedsandeler og dermed forhandlingsstyrke i møte med
leverandører. Handelshusene rommer en rekke ulike butikkjeder. Vertikal og horisontal integrasjon
har bidratt til at disse kontrollerer store deler av distribusjonskjeden. Likevel er det et ledd som
handelshusene ikke kan kontrollere: forbrukerne. Et uforutsigbart marked med forbrukere som har
brede valgmuligheter hva gjelder hvor, hva, hvordan og når handle dagligvarer, gjør det vanskelig for
handelshusene å skape langvarige kunderelasjoner som gir kundelojalitet. Det kan derfor sies at det er
den generelle befolkningen av forbrukere som sitter med makten i distribusjonskjeden, og dermed kan
forbrukerne stille krav til blant annet priser, utvalg, kvalitet, variasjon, miljø og samfunnsmessig ansvar,
som handelshusene bør imøtekomme for å ikke miste markedsandeler. Stadig lavere priser, lengre
åpningstider, flere butikker og større vareutvalg er alle eksempler på måter handelshusene prøver å
tiltrekke seg kunder på. I tillegg er medlemsprogrammer noe som har «eksplodert», og både Coop,
NorgesGruppen og Rema benytter seg av det i økende grad og varianter for å skape kunderelasjoner
og kundelojalitet.
Gjennom en kvantitativ metode med et elektronisk selvutfyllingsskjema som har blitt delt i sosiale
medier, har data fra 237 respondenter blitt samlet inn. Deretter har svarene blitt analysert gjennom
beskrivende- og statistiske analyser. Det ble funnet at flere forhold påvirker kundelojalitet, og at
medlemsfordeler er en av dem.
Det har blitt konkludert med at medlemsprogram er med og påvirker kundenes lojalitet til de
respektive paraplykjedene på ulike måter for hver enkelt av dem. For Coop har medlemsprogrammet
en positiv påvirkning på lojaliteten til kundene, mens for NorgesGruppen og Rema har
medlemsprogrammet en negativ påvirkning på lojaliteten til kundene.
Forslag til fremtidige endringer for handelshusene har blitt lagt frem. Blant annet at NorgesGruppen
utvikler en applikasjon som samler rekken av medlemsprogrammer innen Trumf, at Coop
videreutvikler og tilføyer noe ekstra til sin medlemsapplikasjon, og at Rema gir medlemmene større
valgmulighet hva gjelder måter å spare bonus på gjennom deres applikasjon på.