E-handels effekt på B2B-relasjoner og bakgrunn for samhandling via SISCommerce

Abstract

I denne oppgaven tar vi for oss E-handelsplattformen SISCommerce, som er utviklet av Star Information Systems (SIS). Bedriften leverer maritime software løsninger og tjenester, som blant annet SISCommerce som vi tar utgangspunkt i ved denne avhandlingen. Gjennom oppgaven ønsket vi å finne ut av hvilken effekt det å bryte med den tradisjonelle samhandlingen mellom kunde og leverandør ved å ”outsource” dette til en tredjepart, vil ha å si for relasjonen mellom partene. I tillegg ville vi finne ut av hvilken verdi brukerne får tilført, og hvorfor de velger å benytte seg av dette verktøyet. Problemstillingen ble formulert slik: Hvilken effekt har e-handelsplattformen på B2B-relasjoner, og hvorfor velger SISbrukerne å benytte seg av SISCommerce? Gjennom en kvalitativ tilnærming basert på semistrukturerte dybdeintervju av brukerne av SISCommerce, kjøpere (heretter kalt kunder) og leverandører, rettet vi vårt fokus mot verdi og verdiskapning samt relasjon og relasjonsbygging via plattformen. Vi intervjuet i tillegg noen av de ansatte i SIS. Dette var for å belyse utviklerne og tilbyderne av SISCommerce sine egne tanker om plattformen og undersøke hvilken rolle SIS spiller i nettverket mellom kundebedriftene, leverandørbedriftene og SIS. Relasjonsmarkedsføringsteori, nettverksteori og teori om verdi har dannet vårt teoretiske grunnlag i arbeidet med denne oppgaven. I tillegg har vi inkludert teori om kundetilfredshet og - lojalitet. Gjennom datainnsamlingen gjorde vi flere funn på at kommunikasjonsmulighetene gjennom SISCommerce var svært mangelfulle og grunnet transaksjonsbaserte samhandlingsprosesser og lite kontakt mellom partene har SISCommerce blitt funnet å være et dårlig verktøy når det kommer til relasjonsutvikling og opprettholdelse av relasjoner. Kundebedriftene ser allikevel mye verdi i plattformen da de får satt ut store deler av sitt arbeid til leverandørbedriftene og sparer på denne måten tid, penger og ressurser. I tillegg gjør plattformen det enklere for kunden å sammenligne og vekte tilbud fra de ulike leverandørene for å lettere kunne identifisere det beste alternativet ved hver forespørsel. Leverandørene på sin side ønsker opprinnelig ikke å benytte seg av dette verktøyet, men aksepterer å bruke det utelukkende for å etterkomme kundens ønske. Dette er forståelig med tanke på at plattformen ikke har et godt grunnlag for leverandørene når det gjelder å kommunisere med kunden på en slik måte at de III kan forstå hverandre godt nok til å kunne levere overlegen kundeservice, skape overlegen kundetilfredshet, og dermed kundelojalitet.