Bedre brukeropplevelser hos fastlegen: Å skape gode opplevelser for pasienten under legebesøket, gjennom styrket pasientdeltakelse - et tjenestedesignprosjekt

Abstract

Dette prosjektet har hatt som mål å finne relevante løsninger til utfordringer rundt pasientdeltakelse i legekonsultasjonen. Prosjektet starter med å kartlegge og skape forståelse rundt det komplekse systemet som utgjør fastlegeordningen, interessentenes del i den, og ikke minst pasientenes reise gjennom, og oppfatning av tjenesten. Gjennom metoder kjent fra tjenestedesign, defineres løsningsrom på Nytorget Legesenter og for fastlegeordningen generelt. Konsepter utvikles med hensikt om å forbedre pasientens opplevde verdi av, og deltakelse i, fastlegebesøket. Denne fasens baserer seg mye på samtaler, undersøkelser, observasjoner og workshops med de som til daglig jobber med dette på Nytorget Legesenter i Stavanger, og brukerne av tjenesten.Et gap ble funnet mellom pasientens opplevelse av tid brukt i tjenesten, og legenes oppfattelse av hvordan pasienten opplever den. For å dekke gapet har det blitt utviklet digitale og analoge kontaktpunkt for pasienten både før, under og etter et besøk på legesenteret. Dette for å sikre en konsistent og god opplevelse av tjenesten, samt å gi pasienten en følelse av trygghet, kontroll og fordre økt delaktighet.Kontaktpunktene strekker seg over en forenklet internettbestilling, registrering ved ankomst, hefte for pasientrefleksjon, samt en ny pasientflyt gjennom legesenteret.Selv om konseptene utviklet i denne oppgaven er for Nytorget Legesenter spesielt, kan andre legekontor relatere seg til innsikt innhentet og konseptene som er utviklet.