Kundetilfredshet og kundelojalitet ved Amfi Raufoss

Abstract

Denne oppgaven ble opprettet da vi skulle velge tema for vår bacheloroppgave. Vi ønsket i denne oppgaven å skrive om hva som tiltrekker kunder til et kjøpesenter, mer spesifikt ville vi skrive om hva som skaper kundetilfredshet og kundelojalitet hos Amfi Raufoss. Ved å finne ut av dette kan vi gi Amfi Raufoss en anbefaling på hva de bør fokusere på videre i forhold til tilfredse og lojale kunder. Vi benytter oss av en kvantitativ tilnærming der vi distribuerer ut en spørreundersøkelse på sosiale medier. Ut ifra spørreundersøkelsen kan vi finne ut av hva som må til for å tilfredsstille kunders behov, samt hva som skaper lojalitet hos kundene ved Amfi Raufoss. I teorikapittelet har vi beskrevet hva som menes med kundetilfredshet og kundelojalitet, hva et kjøpesenterkonsept er og hva som skaper motiv for handel hos kunder. I denne delen har vi også laget en forskningsmodell og satt opp de hypotesene vi vil forske på, blant annet etter forslag fra oppdragsgiver, men også ut ifra hva vi mener er vesentlig. Videre i oppgaven har vi beskrevet hvilke metoder vi har brukt for å besvare oppgaven og hvordan det er innhentet data ved hjelp av en spørreundersøkelse. I analysekapittelet har vi analysert de dataene som er blitt innhentet fra spørreundersøkelsen ved hjelp av programmet SPSS. Her er det blant annet brukt en regresjonsanalyse for å teste om våre hypoteser er signifikante, og vi har kommet frem til hvilke variabler som skaper tilfredshet og lojalitet hos kundene ved Amfi Raufoss. Til slutt har vi diskutert våre resultater opp mot tidligere oppgaver om Amfi Raufoss. Her forteller vi også om vårt bidrag samt anbefalinger som vi vil gi til oppdragsgiver, før det presenteres en konklusjon på vår oppgave. Denne oppgaven kan til en viss grad brukes av andre kjøpesentre i nærheten eller av samme kaliber.

This task was created when we were going to choose the theme for our bachelor thesis. We wanted in this task to write about what attract customers to a shopping mall, more specifically we would write about what creates customer satisfaction and loyalty among customers at Amfi Raufoss. Upon finding this out, we can provide Amfi Raufoss a recommendation on what they should focus on further to achieve satisfied and loyal customers. We use a quantitative approach whereby we distribute a survey on the Internet. Based on the survey, we can find out what it takes to satisfy customers' needs, and what creates loyalty among customers at Amfi Raufoss. In the theoretical part we have described what is meant by customer satisfaction and loyalty, as well as what a mall concept is and what creates motivation for trading with customers. In this section we have also created a research model and set up the hypotheses we will be researching. When we have chosen the hypotheses we have received some suggestions from the center leader, but we have also set up what we found is important to create satisfaction and loyalty. Furthermore, in the thesis we have described what methods we will use to answer the task and how we will collect data using the survey. In the analysis chapter we have analyzed the data we have collected using the program SPSS. We have used a regression analysis to test whether our hypotheses are significant and have determined which variables that create satisfaction and loyalty among customers at Amfi Raufoss. Finally, we discussed our results against previous thesis about Amfi Raufoss. In this chapter we also tell about our contribution and recommendations which we will provide to Amfi Raufoss, before it presents a conclusion on our thesis. This thesis can to some extent be used by other malls nearby or of the same caliber.