IFEEL, et verktøy for tjenestedesignere til bruk i innsiktsfasen. Et casestudie fra behovskartlegging til godkjenningstest.

Abstract

Gode kundeopplevelser er essensielt for firmaer som vil lykkes i fremtiden, virksomheters evne til a skape verdifulle kunderelasjoner over tid fordrer genuin forståelse av kundebehov og kundereiser, kanal- og aktørsamspill og hvordan bakenforliggende aktiviteter og prosesser setter premissene (BEKK, u.a). For å sikre relevant innsikt har BEKK behov for raskt datainnsamling av brukers opplevelse av en tjeneste. IFEEL er et digitalt verktøy som skal bistå i innsamlingen av denne dataen ved a innhente data i sann-tid og rask gi innsikt i eventuelle utfordringer bruker har i møte med en tjeneste. Verktøyet er initiert av konsulentselskapet BEKK. Min rolle var a kartlegge hvor og hvordan verktøyet kan benyttes, hvilke metoder den kan erstatte/supplere, samt utvikle selve verktøyet på en måte som tilstreber gode bruksopplevelser i alle ledd. I denne mastergraden utviklet jeg en digital prototype som kalles IFEEL. Denne har som formål å forenkle noen av de kvalitative datainnsamlings-metoder som i dag benyttes, og dermed være et ressursbesparende verktøy da dagens praksis er tidkrevende og dermed dyr. For a sikre brukskvaliteten på produktet, ble det utviklet gjennom en brukersentrert designprosess. Det vil si at sluttbruker ble involvert flere steder i designprosessen. Resultat indikerer at man ved hjelp av digitale verktøy, kan samle verdifull data i innsiktsfasen, men den erstatter ikke allerede eksisterende kvalitative innsiktsmetoder, men den genererer raske data og dertil rask innsikt. Produktet kan være nyttig ved et presset budsjett da det krever liten tid å gjennomføre datainnsamling.

A positive customer experience is essential for companies that want to succeed in the future, the ability to create valuable customer relations over time demands a genuine understanding of the customers needs, customer journey, participant interaction and how underlying activities and processes set the terms. (BEKK, no date) To secure relevant insight BEKK requires a swift collection of data of the users experience of a service. IFEEL is a digital tool that will assist in correlating this data by gathering data real-time and quickly provide insight into prospective challenges a user has when confronted with a service. The tool is initiated by the consultancy firm BEKK. My role was to map where and how the tools can be utilized, what methods can replace or supplement, as well as develop the tool itself in a way that strives for good user experience in all parts. I this master degree I have a developed a digital prototype that is called IFEEL. Its purpose is to simplify some of the qualitative methods for correlating data that is used today, thereby being an efficient tool as todays practice is time consuming and expensive. To secure the products user quality it was developed through a design process that is centered on the design process itself. I.E. the user was involved in several stages of the design process. The results indicates that by the use of digital tools one can collect valuable data in the preliminary discovery (gathering inspiration and insight) phase, but it does not replace the pre-existing qualitative methods of insight. It does however generate swift data and therefore quick insight. The product can be useful when under a limited budget, as it does not require a lot of time to complete data gathering.