| dc.description.abstract | Tjenester i dag møter store utfordringer i forhold til brukerens og samfunnets forventninger.
Brukere i dag er omgitt av mangfoldige tjenester og løsninger, og forventer at de skal være intuitive, effektive og hjelpsomme.
Dette gjelder også tjenester fra den offentlige sektoren i Norge hvor avanserte systemer og en rekke ulike aktører, etater, organisasjoner, og lover spiller hver sin rolle i hvordan tjenesten oppfattes.
Dette betyr at feil og ineffektivitet i en del, kan bli synlig lenger ned i verdikjeden. Det betyr også at samarbeid og informasjonsflyt, samt verktøy og arbeidsprosesser utført av hver aktør, spiller en viktig rolle i hvordan sluttresultatet av tjenesten oppleves.
Denne masteroppgaven handler om den kommunale etaten, Barnevernvakten. Barnevernvakten er barneverntjenestenes akuttberedskap, og er som regel tilgjengelig når barnevernet har stengt.
Masteroppgaven er skrevet i samarbeid med Visma som er leverandør av IT-løsningen Barnevernvakten bruker i dag.
Mål
Formålet med oppgaven er å kartlegge arbeidsprosesser i Barnevernvakten ved bruk av metoder fra tjenestedesign. Oppgaven ønsker videre å identifisere problemområder med innovasjonspotensial, hvor det kan utvikles nyttige verktøy som støtter arbeidsprosessen.
Dette så Barnevernvakten kan levere en best mulig tjeneste og samtidig jobbe på en intuitiv og ønskelig måte.
Metoder
Masteroppgaven er inspirert av tjenestedesign og bruker tjenestedesign-metodikk i kartleggingen av Barnevernvaktens arbeidsprosess, og påvirkningen den har på andre aktører. De ansatte ved Barnevernvakten var viktige bidragsytere gjennom hele prosessen - fra undersøkelsefasen til den endelige løsningen. De har deltatt i dybdeintervjuer, workshops og invitert meg til å observere dem i deres arbeid.
Andre aktører har også bidratt med å forklare hvordan tjenesten påvirker dem, og hvordan de påvirker tjenesten. Eksempler på andre aktører er politiet, den statlige etaten BUFETAT, organisasjoner som jobber for barn i barnevernssystemet, og forskjellige aktører som har levert bekymringsmelding.
Jeg har også snakket med jurister, nyskapende selskaper som jobber med barnevernet, og forskere i tjenestedesign-feltet.
Resultat
Undersøkelse- og analysedelen avslører utfordringer i forhold til hvordan Barnevernvakten egentlig ønsker å utføre tjenesten, og de verktøy og ressurser de har tilgjengelig for å faktisk utføre den. Dette gjelder spesielt i forhold til digitale løsningene de bruker i dag. Disse løsningene støtter ikke en effektiv informasjonsflyt som er viktig for å få til en rask saksgang.
Oppgaven avslører også utfordringer i forhold til hvordan tjenesten utføres i Norge, utfordringer i forhold til taushetsplikten og utfordringer som kan komme i fremtiden. | |
