En undersøkelse om kundetilfredshet for BoligPartner

Abstract

Oppgaven vår handler om kundetilfredshet, merkeverdi og lojalitet ved anbefaling for en kapitalvare. Vår studie bygger på godt dokumenterte teorier, noe som ble grunnlaget for vårt valg av et deskriptivt forskningsdesign. Oppgaven er gjennomført i samarbeid med BoligPartner sin avdeling på Gjøvik, og vi har hentet inn data fra deres kunder. Studien viser at områdene prisrettferdighet, personlig behandling og problemløsning har positiv påvirkning på tilfredsheten til kundene. Vi har sammenlignet tall for tilfredshet og lojalitet opp mot Norsk kundebarometer sine målinger, der BoligPartner endte på lite tilfredsstillende plasseringer. Videre, så presenterer vi sammenligningen opp mot bilprodusenter, som vi definerer som den kapitalvaren som i størst grad ligner et ferdighus. Selv om boligbransjen lenge har opplevd gode tider, kan det være lurt å bruke analyser av tilfredshet for å forberede seg på fremtiden. Vi vil anbefale BoligPartner å ha god forventningsstyring hva gjelder priser. Det bør utarbeides systematiske arbeidsprosesser som kan føre til at risikoen for feil håndtering av personlig behandling blir mindre, Og det bør være klare rutiner for hvor raskt en kundehenvendelse skal besvares. Når det gjelder problemløsning, ser vi at tilbakemeldinger fra kundene kan fungere som indikatorer på hvilke områder som kan forbedres. Ledelsen i BoligPartner må legge til rette for behandling av kundeklager på en måte som oppfattet som rettferdig og profesjonell. De må fremstå som problemløsende og imøtekommende i alle møter med kunden. Med riktig fokus og implementering i alle ledd, tror vi at BoligPartner vil bevege seg et steg nærmere sin visjon om å bli markedsledende innen norsk boligbygging.