En studie av kundetilfredshet og konseptendring ved Dolly Dimple’s

Abstract

NORSK: Valg av oppgave oppstod etter samtaler med franchiseleder Joar Mestad etter relasjoner gjennom tidligere arbeidsforhold, og vi anså en oppgave rundt handel- og servicenæringen som et interessant felt å arbeide med. Målet med oppgaven var å innhente data som skal benyttes for videreutvikling av et igangsatt pilotprosjekt som skal resultere i et evt. nytt konsept. Som utgangspunkt for denne studien benyttet vi relevant teori, tilgjengelig materiale tildelt av oppdragsgiver, samt Dolly Dimple’s ordinære konsept som sammenligningsgrunnlag. Vi har i denne prosjektoppgaven gjennomført en kvantitativ undersøkelse og analyse med utgangspunkt i besvarelser fra 77 respondenter. For å oppnå nødvendig validitet på dataene har denne undersøkelsen hatt fokus på innsamling av data fra eksisterende kunder. Analysen og diskusjonen rundt de resultater vi har kommet frem til gjennom arbeidet med denne studien er presentert i siste del av oppgaven. Dette vil være et godt bidrag til oppdragsgiver i deres arbeid med det nye konseptet og deres mål om å imøtekomme kundenes ønsker og forventninger. Da dette er et marked med høyt konkurransenivå så vil denne type informasjon være et hjelpemiddel i arbeidet for konkurransefortrinn.

ENGLISH: The selection of thesis occurred after discussions with the franchise CEO Joar Mestad through former working relations, and we considered the trade and service industry as an interesting field to work with. The aim of the study was to obtain data to be used in further development of a pilot project which will result in a possibly new concept. As a basis for this study, we used relevant theory, provided material assigned by the assigner and Dolly Dimple's ordinary concept as a basis for comparison. We have in this study conducted a quantitative survey and analysis based on responses from 77 respondents. To achieve the required validity of the data, this study focused on collecting data from existing customers. The analysis and discussion of the results we have reached through the work of this study are presented in the last part of the thesis. This will be a great contribution to the assigner in their work with the new concept and their goal to meet the customers' needs and expectations. When this is a market with a high competitive level, this type of information would be an aid in the work for competitive advantage.