| dc.description.abstract | Hensikten med denne studien er å utvikle kunnskap i forhold til utøvelse av etisk god kommunikasjon mellom rådgiver og kunde. Tanken er at denne informasjonen vil være nyttig i et digitaliseringsperspektiv hvor intensjonen er å dyrke gode relasjoner gjennom digitale flater, minimere reduksjon av institusjonell tillit samt legge til rette for personifisert markedsføring innenfor etiske normer. Det er begrenset med forskning på hvilke hensyn bedrifter må ta for å klare å etablere så gode relasjoner i de digitale sfærene at de kan måle seg med de mellommenneskelige relasjonene. Videre er det også lite litteratur om hva en bankrådgiver må kunne, forstå eller gjøre for å skape gode relasjoner til den som veiledes. Forskning som dette vil bidra til å kunne optimalisere samspillet mellom menneske og maskin slik at bedrifter bruker mennesker der det er nødvendig og digitaliserer der det er hensiktsmessig. Min problemstilling, basert på dette, er dermed følgende:
Fra bankrådgivernes perspektiv: hvordan oppstår gode relasjoner i møter med kunder?
For å belyse dette temaet har jeg benyttet kvalitativ metode med en åpen tilnærming til teori og empiri. Jeg lar empirien snakke. Jeg valgte caseundersøkelse som forskningsdesign og undersøkelsen har et deskriptivt formål da mitt ønske var å beskrive nåsituasjonen. Studien var i hovedsak induktiv hvor teorier ble laget ut ifra innsamlet empiri gjennom intervjuer med bankrådgivere. Dog hadde jeg noen grad av forventninger og forforståelse som gjorde at jeg vekslet mellom induktiv og deduktiv metode. Det kan derfor argumenteres for at tilnærmingen var abduktiv. Jeg har forsøkt å presentere empiri og forskningsprosess på en intuitiv måte slik at det for leseren skal være enkelt å følge resonnementene mine. Dette til tross for at det langt ifra har vært noen lineær prosess.
Gjennom intervjuene med rådgiverne fant jeg tre sentrale temaer: møter mellom mennesker, relasjonsetablering mellom kunde og rådgiver og rådgivning av kunde. Rådgiverne har teknikker for å legge til rette for god dialog slik at kundene kan få formidlet sine behov. De er profesjonelle og samtidig medmenneske. Videre fokuserer de på å skape tillit slik at kundene opplever trygghet og får den hjelpen de ønsker. Kundene har behov for å bli sett som den de er. Rådgiverne både veileder og gir råd til kundene slik at de kan lære om personlig økonomi og evne å håndtere nye digitale løsninger. Ofte erfarer de at spesielt eldre kunder ikke forstår de nye digitale løsningene og man snakker om den store blå E-en.
I litteraturen hevdes det at vi står ovenfor et tidsskifte hvor teknologi er i ferd med å skrive om reglene for sosiale relasjoner. Videre hevdes det at dette kan medføre nye forretningsmuligheter gjennom å utvikle tjenester som stimulerer «mellommenneskelige behov for sosial tilknytning» (Pettersen, 2018). Denne studien vil bidra inn i denne diskusjonen med innsikt i hvordan etisk god kommunikasjon mellom bankrådgiver og kunde foregår i dag, sett i fra bankrådgiverens perspektiv. Studien beskriver hvilke teknikker og personlige styrker bankrådgiveren benytter for å skape gode relasjoner. | |
| dc.description.abstract | The purpose of this study is to develop knowledge in relation to the exercise of ethically good communication between adviser and client. The idea is that this information will be useful in a digitization perspective where the intention is to cultivate good relationships through digital surfaces, minimize the reduction of institutional trust and facilitate personalized marketing within ethical norms. There is limited research into what considerations companies must take in order to manage to establish such good relationships in the digital spheres that they can measure up to interpersonal relationships. Furthermore, there is also little literature on what a bank adviser must know, understand, or do to create good relationships with the person being advised. Research like this will contribute to being able to optimize the interaction between man and machine so that companies use people where necessary and digitize where appropriate. Based on this, the problem I want to research is the following:
From the bank advisors' perspective: how do good relationships arise in meetings with customers?
To shed light on this topic, I have used a qualitative method with an open approach to theory and empirical work. I'll let the empirical evidence speak. I chose a case study as the research design and the study has a descriptive purpose as my wish was to describe the current situation. The study was mainly inductive, where theories were created based on collected empirical evidence through interviews with bank advisers. However, I had some degree of expectations and preconceptions which meant that I alternated between inductive and deductive methods. It can therefore be argued that the approach was abductive. I have tried to present empirical evidence and the research process in an intuitive way so that it will be easy for the reader to follow my reasoning. This despite the fact that it has been far from being a linear process.
Through the interviews with the advisors, I found three central themes: meetings between people, relationship establishment between client and advisor and advising the client. The advisers have techniques to facilitate good dialogue so that customers can communicate their needs. They are professionals and fellow human beings at the same time. Furthermore, they focus on creating trust so that customers feel safe and get the help they want. Customers need to be seen for who they are. The advisers both guide and advise the customers so that they can learn about personal finances and the ability to handle new digital solutions. They often find that especially older customers do not understand the new digital solutions and people talk about the big blue E.
In the literature, it is claimed that we are facing a change in time where technology is in the process of rewriting the rules for social relations. Furthermore, it is claimed that this can lead to new business opportunities through developing services that stimulate "interpersonal needs for social connection" (Pettersen, 2018). This study will contribute to this discussion based on insight into how ethically good communication between bank adviser and customer takes place today, seen from the bank adviser's perspective. The study describes which techniques and personal strengths the bank adviser uses to create good relationships. | |
