Digitaliseringens innflytelse på kompetansebehov - En casestudie om implementeringen av digitale verktøy ved Sparebank 1 SMN
Master thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/3080593Utgivelsesdato
2023Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
Digitalisering har bragt store endringer i virksomheters omgivelser som har ført til øktendringspress. Endringsprosessene er ofte knyttet til digitalisering og automatisering avarbeidsoppgaver som får konsekvenser for virksomhetens arbeidstakere. Studien har to formål:undersøke implementeringen av ny teknologi i en endringsprosess og sette søkelys på hvordanautomatisering av arbeidsoppgaver påvirker behovet for kompetanse. Basert på oppgavens formåler følgende problemstilling formulert: “På hvilken måte har Sparebank 1 SMN implementert detnye CRM systemet Iver, og hvordan endres kompetansebehovet som følger av automatisering?”
For å svare på problemstillingen har vi gjennomført en kvalitativ casestudie av implementeringenav det nye CRM-systemet Iver. Dette systemet benyttes av kunderådgiverne og er bankenstrafikksystem for å håndtere kundekontakt. I systemet ligger også verktøyene Sparesløyfen,Servicemodellen og Relevante Initiativ. Disse har ført til betydelige endringer forkunderådgivernes arbeidsmåte, og er derfor også sentrale i studien. Studiens empiriske grunnlag erinnhentet gjennom dybdeintervjuer med tolv ansatte ved Sparebank 1 SMN.
Lewins (1947) “Ice-Block modell”, Kotters (2012) “åtte-trinn modell” og Schiefloe (2003) sinmodell for teknologiske endringsprosesser utgjør det teoretiske grunnlaget for den delen avoppgaven som omhandler endringsprosessen. Videre benyttes blant annet Lais (2016) definisjonpå formell og uformell kompetanse og Bravermans (1998) de-skillingshypotese for å belysehvordan automatisering påvirker kompetanse og kompetansebehov ved bedriften.
Funnene fra studien viser at automatisering påvirker kompetansebehovet, og at den relasjonellekompetansen som mennesker besitter blir viktigere. Videre kan automatisering og organisering avarbeidsoppgaver sees i lys av Taylorisme ved at det kan føre til en de-skilling avkunderådgiverrollen. Første implementering i 2018 hadde store mangler, hvilket resulterte i atendringsprosessen og implementeringen av de digitale verktøyene varte i overkant av fire år. Dettegjaldt særlig implementeringen av Relevante Initiativ Digitalization has brought significant changes to the business environment, leading to increasedpressure for change. The change processes are often associated with the digitization and automationof tasks, which have consequences for the organization's employees. This study has two objectives:to investigate the implementation of new technology in a change process and to focus on how theautomation of tasks affects competence and competence requirements. Based on the purpose ofthis study, the following research question has been formulated: “In what way has Sparebank 1SMN implemented the new CRM system, Iver, and how does the automation impact thecompetence requirements?”
To address the research question, we conducted a qualitative case study of the implementation ofthe new CRM system, Iver. This system is utilized by customer advisors and serves as the bank'straffic system for managing customer contacts. The system also incorporates tools such asSparesløyfen, Servicemodellen, and Relevante Initiativ, which have resulted in significant changesto the work practices of customer advisors and are thus central to this study. The empirical basisfor this study was gathered through in-depth interviews with twelve employees at Sparebank 1SMN.
The theoretical foundation for the section of the study concerning the change process is based onLewin's (1947) "Ice-Block model," Kotter's (2012) "eight-step model," and Schiefloe's (2003)model for technological change processes. Additionally, Lai's (2016) definition of formal andinformal competence and Braverman's (1998) deskilling hypothesis are employed to shed light onhow automation affects competence and competence requirements within the company.
The findings of the study demonstrate that automation impacts the competence requirements, withan increased emphasis on the relational competence possessed by humans. Furthermore, theautomation and organization of tasks can be viewed through the lens of Taylorism, as it may leadto the de-skilling of the customer advisor role. During the initial implementation in 2018, therewere issues such as inadequate training and follow-up, resulting in the change process andimplementation of the digital tools lasting over four years. This was particularly evident in theimplementation of Relevante Initiativ