The Role of Nonverbal Behaviours on Impressions of Empathy and Trust

Abstract

Mål og bakgrunn: Denne Bacheloroppgaven tar sikte på å undersøke rollen til ikke-verbal atferd (NB) på inntrykk av tillit til og empati hos helsepersonell. Forskning viser at det er viktig for pasienter å ha tillit til helsepersonell og oppfatte dem som empatiske, da dette kan knyttes til forbedring av pasientutfall og opplevd velvære hos pasienter. Metoder: En studie med to faser ble gjennomført. I den første fasen ble en serie videoer som viste ikke-verbale atferdskarakteristikker validert av en gruppe studenter fra et bachelorprosjekt i psykologi ved NTNU. Følgende ikke-verbale adferdskarakteristikker ble analysert: Varm og vennlig, kald og uvennlig, kompetent og profesjonell, inkompetent og uprofesjonell, entusiastisk og interessert, uentusiastisk og kjedsom, samt nøytral. I den andre fasen ble de samme videoene brukt i en nettbasert undersøkelse for å teste rollen til NB-karakteristikker på inntrykk av tillit og empati. Resultater: Videoene ble funnet å ha høy reliabilitet og validitet. Deltakerne vurderte de positive NB-karakteristikkene (varm, kompetent, interessert) som svært tillitsfulle og empatiske. Nøytral NB-karakteristikk ble vurdert til å gi moderat tillit og inntrykk av empati. Konklusjon: Helsepersonell bør strebe etter å utøve ikke-verbal adferd som er karakterisert som positiv, spesielt kompetent og profesjonell NB, samt varm og vennlig NB, for å bli oppfattet som empatiske og tillitsfulle av pasienter. Praktiske implikasjoner: NB-karakteristikkene brukt i denne studien kan forsøkes brukt i utdanning av helsepersonell for å illustrere hvordan og hvilke ikke-verbal adferder som bør uttrykkes for å oppnå ønskede inntrykk hos pasienten.

Aim and background: This thesis aims to investigate the role of nonverbal behaviour (NB) on impressions of trust in and empathy of healthcare providers. Research show that it is important for patients to trust their healthcare provider and perceive them as empathic. This is found to be linked to bettering patients’ perceived well-being and patient outcomes. Methods: A study with two phases was conducted. In the first phase a series of videos expressing manipulated nonverbal behaviour was validated by a team of student coders. The NB condition characteristics were: Warm & friendly, cold & unfriendly, competent & professional, incompetent & unprofessional, enthusiastic & interested, unenthusiastic & bored, and neutral. For the second phase the same videos were used in an online survey to test the role of nonverbal behaviour characteristics on the impression on trust and empathy. Results: The NB conditions were found to have high reliability and validity. The participants found the positive NB characteristics (warm, competent, interested) to be highly trustworthy and empathic. Neutral NB characteristic was rated to give moderate trust and empathy. Conclusion: Healthcare providers should strive to perform NBs characterised as positive, especially competent & professional NB, as well as warm & friendly NB, to be perceived as being empathic and trustworthy by patients. Practical implications: The NB characteristics used in this study could be utilized in education of healthcare providers to illustrate which NBs to display, and how, to achieve target patient impressions.