Digitalisering av skadesystem i forsikringsbransjen - en studie av Tryg Forsikring

Abstract

Forsikringsbransjen er en bransje som de siste årene ikke har gjennomgått den samme formen for digitalisering som sine nærmeste bransjer, men vi ser at flere forsikringsselskap gjennomfører flere tiltak for å digitalisere og automatisere seg i større grad. I den forbindelse ønsket vi å forske på hvordan disse digitaliseringsprosessene påvirket medarbeidernes arbeidsoppgaver. Vi utarbeidet derfor følgende forskningsspørsmål: Hvordan opplever medarbeidere i forsikringsbransjen at digitalisering påvirker arbeidshverdagen? For å kunne svare på forskningsspørsmålet har vi gjennomført en kvalitativ studie hvor vi gjennomførte 9 fokuserte intervjuer med utvalgte informanter fra en avdeling på skadeavdelingen i Tryg Forsikring. Utvalgte informanter hadde erfaring fra det tidligere skadesystemet, og har derfor vært med på hele digitaliseringsprosessen. Digitalisering av et skadesystem i Tryg Forsikring endrer i lite grad arbeidsoppgavene til medarbeiderne. Hovedarbeidsoppgavene vil fremdeles være å behandle krav fra sine forsikringskunder. Det vi derimot finner er at det sosiale systemet i avdelingen endrer seg gjennom omfordeling av kunnskap. Det samme gjelder enkelkretslæringen som endrer seg i forbindelse med innføringen og oppbyggingen av et nytt skadessytem. Superbrukeres rolle blir også fremtredende gjennom å skape en mottakelse som ønsker digitaliseringsprosessen velkommen. En av de positive effektene av digitaliseringsprosessen er at den gir en mer kompleks arbeidshverdag, som mange av våre informanter har opplevd som positivt. Automatiseringen har ført til en reduksjon i mengden enkle skadesaker, noe som gjør at skadebehandlerne nå står igjen med mer utfordrende og kompliserte skadesaker å håndtere. Likevel viser vår empiri at det er ulike oppfatninger blant informanter når det gjelder denne effekten. Mens noen ser det som positivt, ser andre det som negativt. Det gjør at vi diskuterer forholdet mellom egen adopsjon av ny teknologi og alder i forhold til digitaliseringsprosessen på arbeidsplassen.

In recent years, the insurance industry has not undergone the same level of digitalization as its closest counterparts. However, several insurance companies have implemented various measures to increase their digitalization and automation. As a result, we wanted to investigate how these digitalization processes have affected employees’ work responsibilities. Therefore, we have formulated the following research question: In what ways do employees in the insurance industry perceive the effects of digitalization on their work routines and tasks? To answer our research question, we have conducted a qualitative study where we conducted 9 focused interviews with selected informants from a division in the claim department at Tryg Forsikring. Our selection of informants have all had experience from the previous claims system and have therefore been involved in the entire digitalization process. The digitalization of the claims system at Tryg Forsikring does not significantly change the job tasks of the employees. Their main task will still be to process claims from their insurance customers. However, we find that the social system in the division changes through redistribution of knowledge. The same goes for the learning process, which changes in regard to the introduction and development of a new claims system. The role of superuser also becomes prominent by creating a landing spot for the digitalization process. The digitalization process provides a more complex workday, which is positive for most of our informants. Our empirical data gives us a foundation to discuss various perceptions of the same event. Where some informants have experienced a positive effect, others have perceived it as a negative effect. This leads us to discuss the relationship between personal adoption of new technology and age against the digitalization process in the workplace.