Kvalitetsstyring hos norske entreprenører

Abstract

Entreprenører i den norske bygg- og anleggsbransjen er avhengig av å være konkurransedyktig for å overleve i dagens marked. For å være konkurransedyktig i bransjen er kundetilfredshet essensielt, da det er kundene som tildeler prosjekter. Kvalitetsstyring sikrer fokus på kundetilfredshet og gjennomføring i henhold til avtalte krav og gjeldende regelverk. Det er derfor nødvendig for entreprenører med god kvalitetsstyring for å opprettholde deres posisjon i markedet. Studiens hensikt er å undersøke og finne tiltak som vil gjøre kvalitetsstyring hos norske entreprenører bedre. For å gjøre dette er det benyttet en kvalitativ tilnærming i form av 11 intervjuer av representanter fra syv entreprenører innen den norske bygg- og anleggsbransjen, samt litteratursøk.

Studien representerer kun entreprenørperspektivet, og ser på hvordan kvalitet defineres og måles i norske bygg- og anleggsprosjekter. For å undersøke dette ble det valgt å intervjue representanter fra norske entreprenører, da litteraturen om tematikken ikke representerer det norske markedet. Ved å benytte internasjonal litteratur og intervjuer med den norske bransjen blir det mulig å undersøke hvorvidt de norske entreprenørene opplever kvalitetsstyring og de effektene og utfordringene det medfører på samme måte som andre bransjer i verden.

I studien kommer det frem at den norske bygg- og anleggsbransjen ikke har en felles definisjon av kvalitet, og at meningene om hva kvalitet innebærer er individuelt. Spesielt utfordrende er dette når byggherrer ikke spesifiserer godt nok hvilke krav og forventninger de har ved bruk av begrepet kvalitet. Dette fører til manglende identifisering eller feiltolkning av krav, som igjen øker sannsynligheten for gjennomføringsfeil. For å måle oppnådd kvalitet i prosjekter, finnes det ingen standardiserte måter i den norske bygg- og anleggsbransjen. De fleste entreprenører utarbeider prosjektspesifikke kvalitetsmål som prosjektet vurderes opp mot. Disse målene blir av flere grunner ofte bli glemt og nedprioritert frem til slutten av prosjektet, hvor påvirkningskraften er liten og endringskostnadene store. Kun én entreprenør opplyser at de har fastsatte kvalitetsaspekter alle deres prosjekter måles mot hver måned.

Norske entreprenører benytter i stor grad kvalitetsstyringssystemet ISO 9001, mens andre kvalitetsstyringssystemer i liten eller ingen grad er representert i bransjen. Effekten entreprenørene ser av kvalitetsstyringssystemet er i stor grad positiv. Det opplyses om mer konsistente resultater, mindre variasjon og mer systematisert kvalitetsarbeid. Likevel bringer kvalitetsstyring og kvalitetsstyringssystemer med seg utfordringer også. Flere utfordringer er direkte eller indirekte knyttet til manglende engasjement fra ledelsen. Manglende forståelse og kunnskap om kvalitetsstyring fra ledelsens side, gjør det vanskeligere å få tildelt ressurser til blant annet opplæring av ansatte. Manglende opplæring gjør det vanskelig å øke de ansattes kunnskap om viktigheten av kvalitetsarbeidet, som kan gjøre at deres motstand til endringer i bedriften blir større.

For å forbedre kvalitetsstyring hos norske entreprenører må kvalitetsstyring og viktigheten av det forankres helt fra øverste ledelse. Det må avsettes mer tid og ressurser til opplæring av systemer og informasjonsdeling ut til alle ansatte. Endringsledelse må stå i fokus for å kunne endre kulturen i bedriften, få has på endringsmotstand og holdningsproblemer og gjøre bedriften klar til fremtidige endringer. Systemer som benyttes må forenkles, og bør bearbeides og utvikles i samarbeid med de som faktisk skal benytte de på daglig basis.

To survive in today’s market, Norwegian contractors depend on being competitive, which means their focus on customer satisfaction is essential. Quality management ensures focus on customer satisfaction and implementation in accordance with agreed requirements with the customer and current regulations from authorities. It is therefore necessary for contractors to have good quality management to maintain their position in the market. The purpose of this study is to investigate and find measures that will improve quality management among Norwegian contractors. To do this, a qualitative approach has been used in the form of interviews with 11 representatives from seven contractors in the Norwegian construction industry, as well as a literature study.

The study only represents the contractor perspective, and examins how quality is defined and measured in Norwegian building and construction projects. The literature regarding quality management in building and construction companies does not represent the Norwegian market. It has therefore been chosen to use interviws to investigate whether Norwegian contractors experience quality management and the effects and disadvantages it entails in the same way as other industries around the world does.

The study shows that the Norwegian construction industry does not have a common definition of the term quality, and that opinions about what quality entails vary from person to person. This is challenging when customers do not specify well enough what requirements and expectations they have when using the term «quality». This leads to a lack of identification or misinterpretation of requirements, which in turn increases the probability of errors in the project. There is no standardized way for how quality in projects is measured. Most contractors prepare project-specific quality goals which the project is assessed against upon completion. For several reasons, these goals are often forgotten or not prioritized until the end of the project, where the impact they have to do changes is small and the change costs large. Only one of the interviewed contractors has a set of quality aspects all their projects are measured against each month.

Norwegian contractors largely use the quality management system ISO 9001, while other quality management systems are to a small or no degree represented in the industry. The effects the contractors see of the quality management system is largely positive. Contractors report about more consistent results, less variation and more systematic quality work as a result of implementing quality management systems. Nevertheless, quality management and quality management systems also bring challenges. Several challenges are directly or indirectly related to the lack of commitment from the management. Lack of understanding the importance of quality management from the leaders makes it more difficult to allocate resources for, among other things, employee training. Lack of training makes it difficult to increase employees' knowledge of the importance of quality work, which can increase their resistance to changes in the company.

In order to improve quality management among Norwegian contractors, quality management and the importance of it must be anchored entirely from top management. More time and resources must be set aside for training systems and information sharing about the management system to all employees. Change management must be in focus in order to be able to change the culture in the company, to get rid of resistance to change and attitude problems, and to make the company ready for future changes. Systems used must be simplified, and should be processed and developed in collaboration with those who will actually use them on a daily basis.