Customer Success Management in a startup environment
Description
Full text not available
Abstract
Konseptet «Customer Success Management» og rollebeskrivelsen «Customer Success Manager» er fortsatt under utvikling. Økningen i abonnementssalg driver kundeorientert arbeid mot å proaktivt jobbe for å avdekke kundeverdi, med mål om å søke felles verdiskapning mellom kunder og tilbyder for å sikre fortsatt innovasjon og dermed opprettholde kundeforhold.
Teknologiutviklingen fører til at de fleste maskinvareprodukter blir levert med integrert programvare, og mange deler data til skyen. Den virkelige verdien skifter fra produkter til de dataene som genereres, noe som utfordrer selskaper som utvikler og tilbyr produkter til å utvide til å heller levere en smart, tilkoblet produktteknologistabel slik at de kan profitere på tjenester tilknyttet dataene som genereres. For å kunne dra fordel og kreve en plass i turbulente markedsmiljøer er også oppstartsselskaper tilbøyelige til å utvikle slike utvidede produkter for å få tilgang til den tilbakevendende inntekten smarte tilkoblede produkter åpner for.
Målet med forskningen er å gi innsikt i om oppstartsselskaper kan dra nytte av å innføre prinsipper fra Customer Success Management og hvordan en Customer Success Manager kan passe inn i en slik organisasjon. Tilgjengelig teori om Customer Success Management er hovedsakelig tilpasset modne organisasjoner, og er ikke nødvendigvis direkte anvendelig for oppstartsselskaper. Mine funn tilsier at oppfatningen av konseptet og rollen fortsatt preges av at det er umodne begreper, men indikerer at oppstartselskaper som har en uttalt markedsorientert opprinnelse allerede har eller har planer om å ta i bruk praksis som er relatert til Customer Success Management, mens omveltningen vil være større for produktorienterte oppstartsselskaper. Selv om min forskning ikke avslører en «playbook» for en Customer Success Manager rolle i et oppstartsselskap, foreslår den noen råd for proaktiv kundeverdiorientering og fremhever behovet for å skreddersy arbeidet for å fremme verdi for hver enkelt oppstarts ønskede kunder. The concept of Customer Success Management and the role of the Customer Success Manager are still in their infancy. Customer demands initiated by subscription sales shifts customer management practices towards proactively working to chase and reveal customer value, seeking joint value creation between customers and offeror to ensure continued innovation and thereof keeping customers on board.
As technology develops, most hardware products are being delivered with integrated software many sharing data to the cloud. The real value shifts to the data, which challenges companies developing and offering products to extend their boundaries beyond the hardware offering to rather deliver a smart, connected product technology stack, enabling them to profit from services they could not offer before. To have an edge and claim a place in turbulent market environments, B2B startups are inclined to go for getting a piece of the recurring revenue cake, developing smart connected products. The aim of this research is to supply insights to whether startups can benefit from adopting Customer Success Management principles and how a Customer Success Manager could fit into such an organization.
Available theory on Customer Success Management mainly applies for mature organizations, not necessarily directly applicable for startups. My findings are that the perception of the concept and role is affected by their immaturity, but indicate that startups that have a market-oriented origin already have- or have plans to adopt practices that are related to Customer Success Management, while the transformation would be greater for product-oriented startups. Although my research does not reveal a playbook for a Customer Success Manager role in a startup, it does suggest some advice for proactive customer value-orientation, highlighting the need to tailor the work to foster value for each startup’s desired customers.