Effekten av kundeorientering, intern usikkerhet og relasjonsspesifikke investeringer på jobbytte - En studie av den profesjonelle servicebedriften Statens Lånekasse for utdanning

Abstract

Den profesjonelle servicebedriften bidrar til nye arbeidsplasser og legger til rette for vekst i andre sektorer. De ansatte representerer bedriften ovenfor kunden, og det er sentralt at også disse mottar god service for å kunne levere eksternt. Litteraturen innenfor service-markedsføring tilsier at det eksisterer en sammenheng mellom det interne- og eksterne fokuset i en bedrift. Fornøyde ansatte anses som nødvendig for at bedriften skal oppnå fornøyde kunder og brukere. Denne oppgaven undersøker viktigheten av et slikt internt fokus og tar for seg effekten av kundeorientering, intern usikkerhet (endringsusikkerhet og rolleusikkerhet) og relasjonsspesifikke investeringer (opplæring og utvikling) for intensjonen om å bytte jobb blant de ansatte.

Oppgaven benytter kvantitativ metode og tar utgangspunkt i ansatte hos Statens Lånekasse for utdanning. Dataene i denne oppgaven er samlet inn fra respondenter på alle nivåer og lokasjoner hos Lånekassen.

Oppgaven identifiserer signifikante sammenhenger mellom opplevd rettferdighet blant de ansatte, deres tilfredshet i jobben og intensjonen om å bytte jobb. Resultatene i oppgaven tilsier at relasjonsspesifikke investeringer og intern usikkerhet ser ut til å påvirke den overordnede rettferdigheten og jobbtilfredsheten gjennom ulike dimensjoner. Tidligere forskning tilsier at kundeorienteringens rolle som en årsak til eller konsekvens av jobbtilfredshet er usikker. Denne oppgaven analyserer og tester begge disse mulighetene, og resultatene gir i hovedsak støtte for at kundeorientering er å anse som en konsekvens av jobbtilfredshet. Oppgaven bidrar også til forskningen ved å representere en studie av den profesjonelle, offentlige servicebedriften, da mye av den tidligere forskningen i stor grad er basert på privat virksomhet.

The professional service firm contributes to job creation and growth in other businesses. The employees provide the service, and supporting the employees is considered crucial to the success of the service firm. The literature on services marketing implies a linkage between internal- and external service quality. Employee satisfaction is necessary in order to satisfy the customer. This thesis examines the importance of an internal focus and studies the effect of customer orientation, internal uncertainty (change and role), and human-asset specificity (training and development) on the employee’s intent to leave.

The thesis applies a quantitative research strategy in studying the Norwegian public administrative body Statens Lånekasse for utdanning. The data in this thesis is collected from employees in all departments and locations in the organisation.

The findings identify significant relationships between perceived overall justice, job satisfaction and the employee’s intent to leave. The results implies that human-asset specificity and uncertainty effects overall justice and job satisfaction through different dimensions. Previous research implies that the role of customer orientation as an antecedent or consequence of job satisfaction, is yet to be concluded. This thesis analyses and tests both these possibilities and the results provides the most support for customer orientation as a consequence of job satisfaction. The thesis also contributes to the literature by representing a study considering the professional service firm in the public sector. A considerable amount of previous research is based on the private sector.