Å oppnå forståelse i veiledning av andrespråksbrukere i NAV: Forståelsesstrategier i digital, skriftlig interaksjon

Abstract

I den norske Arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) kommuniserer brukere av tjenester og deres veiledere i økende grad digitalt. Digital aktivitetsplan er en plattform hvor brukere som får arbeidsrettet oppfølging kan kommunisere skriftlig med sin tildelte veileder. Digital interaksjon gir nye muligheter for oppfølging, men stiller også nye krav til deltakerne. Interaksjonen blir en form for samtalelignende skriving som blander elementer fra både skriftlig og muntlig interaksjon. Mange brukere i NAV har norsk som andrespråk. I veiledning av andrespråksbrukere kan det oppstå språklige utfordringer knyttet til forståelse. Å sikre tilstrekkelig forståelse er avgjørende for å kunne nå interaksjonens kommunikative mål og sikre rettferdig tilgang til tjenester. Det finnes svært lite forskning på digital, skriftlig veiledning av andrespråksbrukere i NAV. Forskning på muntlig interaksjon med andrespråksbrukere har belyst hvordan deltakerne ofte unngår å ta opp forståelsesproblemer. Denne studien søker å belyse hvordan veiledere, gjennom forståelsesstrategier, forebygger og håndterer forståelsesproblemer i digital, skriftlig interaksjon med andrespråksbrukere i NAV. Studien er kvalitativ, og undersøker autentiske meldinger mellom voksne andrespråksbrukere som får arbeidsrettet oppfølging og deres veiledere. Jeg undersøker sekvenser der brukerne tar initiativ og stiller spørsmål, hvor de uttrykker et forståelsesproblem eller der de etterspør veiledning. Med en diskursanalytisk tilnærming, og med begreper og perspektiver fra samtaleanalyse og interaksjonell andrespråksforskning, stiller jeg følgende forskningsspørsmål: 1) Hva karakteriserer veiledernes svarmeldinger i disse sekvensene? 2) Hvilke preventive forståelsesstrategier tar veilederne i bruk i sine svar til brukerne? 3) Hvordan går de fram for å løse forståelsesproblemer som oppstår? I analysen finner jeg en kontrast i språklig nivå mellom brukermeldingene og veiledermeldingene. Veiledermeldingene preges av kompleksitet, for eksempel på grunn av avansert vokabular og setningsoppbygging. Meldingene har en god del tilleggsinformasjon som brukeren ikke har etterspurt. Veilederne tar i bruk flere ulike, men likevel få, reparasjonsstrategier når brukerne uttrykker manglende forståelse, men det er et generelt fravær av preventive strategier, som for eksempel metadiskursive kommentarer. Veilederne oppfordrer kun unntaksvis brukerne til å bekrefte om de har forstått. Brukerne på sin side kvitterer sjelden på at svaret fra veilederne er mottatt og forstått. Deltakerne forsikrer hverandre dermed i svært liten grad om at de har forstått hverandres ytringer gjennom forståelsessjekker. Deltakerne risikerer at forståelsesproblemer ikke avdekkes eller kommer til syne i dialogen. Veilederen kan ikke forsikre seg om at brukeren har forstått og at målet med veiledningen er nådd. Språklige barrierer kan dermed utfordre prinsippet om lik rett til velferdstjenester. Studien er et bidrag til diskursforskning på digital, institusjonell interaksjon. Den viser hvordan det kan være behov for økt bevissthet rundt og kompetanse om skriftlig veiledning av andrespråksbrukere. Videre forskning kan undersøke digitale praksiser i sammenheng med for eksempel ansikt-til-ansikt-samtaler, eller fokusere på andre aspekter i interaksjonen enn språkkompetanse.

Social work counsellors and clients in the Norwegian Welfare and Labor Administration (NAV) increasingly communicate through digital channels. Clients who receive welfare-to-work counselling can interact with their assigned counsellor through written messages in their Digital activity plan. Digital interaction provides new opportunities for counselling, while also putting demands on the participants. The interaction becomes a form of conversational writing, blending oral and written aspects of interaction. For many clients in NAV, Norwegian is their second language (L2). Counselling L2 clients can lead to problems of understanding. Securing sufficient understanding is essential to reach the communicative goals of the interaction and secure clients’ rights to services. Research on digital, written counselling of L2 clients in NAV is scarce. Research on interaction face-to-face with L2 clients demonstrates how participants often avoid bringing up problems of understanding. This study explores how counsellors, through understanding strategies, prevent and handle problems of understanding in digital, written interaction with L2 clients in NAV. It is a qualitative study examining authentic dialogue between adult L2 clients who receive welfare-to-work counselling and their counsellors. I examine sequences where L2 clients ask questions that express a problem of understanding or where they seek counselling. Using a discourse analytic approach, with analytical concepts from conversation analysis and Second Language Interaction, I ask the following research questions: 1) What characterizes the counsellors’ answers in these sequences? 2) How do the counsellors prevent problems of understanding in their answers? 3) How do they proceed to repair problems of understanding? The analysis shows that there was a linguistic contrast between the participants’ messages. The counsellors’ messages are characterized by complexity, for instance because of advanced vocabulary and syntax. They contain additional information that the clients have not asked for. When clients express limited understanding, the counsellors use a variety of, though few, repair strategies in their answers, though preventive strategies such as metadiscursive comments are absent. Counsellors only exceptionally encourage the client to confirm understanding. The clients rarely assert and display understanding. Thus, the participants rarely assert mutual understanding, and therefore risk concealing problems of understanding. The counsellors cannot assure the clients’ sufficient understanding and that the goal of the interaction is reached. Thus, language barriers can challenge equitable rights to services. This study contributes to the field of discourse studies on digital, institutional interaction. It demonstrates a need for increased awareness and knowledge on digital, written interaction with L2 clients. Future studies could explore the interplay between digital and for instance face-to-face-interaction, or aspects of the interaction besides linguistic competence.