Elderly’s experiences with digital banking: Investigating the role of technical and non-technical influence factors

Abstract

Den utbredte og økende graden av teknologi og digitale tjenester er høyst aktuelt i dagens samfunn. Behovet for digitale ferdigheter og kompetanse er viktigere enn aldri før, og i mange sammenhenger, uunngåelig. Den digitale transformeringen av banksektoren medfører betydelige endringer for brukerne. Utfordringene dette medfører gjelder spesielt for eldre, som og er målgruppen for denne oppgaven. Denne gruppen mennesker, som stadig faller lenger og lenger bak, skiller seg ut ved at de er en utsatt gruppe som står i fare for å bli digitalt ekskluderte. For å kunne identifisere og forstå disse utfordringene i en bredere kontekst, må en introdusere brukeropplevelse, og hvordan dette, i sammenheng med sikkerhet, kan sørge for sikre tjenester på en side og god brukeropplevelse på den andre siden.

Som et tillegg til den eksisterende litteraturen, ønsker denne masteroppgaven å ta brukermangfold i betraktning, der det er ønskelig å fange bruken av digitale banktjenester for både sterke og svake brukere. Oppgaven vil i tillegg fange opp hvilke faktorer som påvirker brukeropplevelse, i tillegg til hvordan sikkerhet påvirker. En "mixed method research design" har blitt implementert, der det gjennomføres følgende studier: en digital spørreundersøkelse (N=81), semi-strukturerte intervjuer (N=4) og erfaringsutveksling med banker og helsepersonell (N=6).

Funnene fra disse studiene indikerer at brukermangfoldighet absolutt bør bli tatt til betraktning, der det er blitt identifisert at påvirkningsfaktorer varierer avhengig av kategoriseringen av brukeren. Noen av hovedfunnene tyder på at tekniske faktorer mindre påvirker sterkere brukere av digitalbank og er mer påvirket av ikke-tekniske faktorer, som motivasjon, forståelse og digitale ferdigheter. I kontrast til de svake brukerne, er det tydelig at dette ikke påvirker om de bruker digitalbank eller ikke. For de svakere brukerne påvirker både tekniske og ikke-tekniske faktorer på en måte som begrenser dem til digitalbank sine alternative, eksempelvis analoge tjenester. Når det kommer til brukeropplevelser og sikkerhet, viser funnene at tillit er den viktigste faktoren for å sikre god brukeropplevelse.

The increasing uptake and widespread use of technology and digital services in today's world continuously paces forward. In this context, the need for digital skills and competence are ever-increasing, and in many cases, unavoidable. The banking section is experiencing a digital transformation that has had a significant impact on its users. This can be especially challenging for the group of users targeted in this thesis, the elderly. This group is pointed out to be in the danger of being digitally excluded, falling further and further behind. To identify and understand the challenges in a broader context, it is necessary to look closer at the user experience related to digital banking, and how it, also with respect to security aspects, can ensure security on one hand and good user experience on the other hand.

As a contribution to the existing literature, this master thesis consider user diversity by capturing the usage of digital banking for both strong and weak users. It also intends to capture which factors influence user experience. More specifically, it investigates how technical and non-technical factors, in addition to security (as part of the former category), impact the experience. A mixed method research design has been implemented, using an online questionnaire (N=81), semi-structured interviews with elderly (N=4) and consultations with banks and health personnel (N=6).

The findings suggest that user diversity should definitely be considered, where it has been identified that influencing factors differ depending on the categorization of the elderly user. Some of the main findings suggest that technical factors influence stronger digital banking users to a smaller extent, and that these users are more influenced by non-technical factors such as motivation, understanding, and digital skills. In contrast to the weaker users, it is evident that this does not affect whether or not they use digital banking. For the weaker users, both technical and non-technical factors influence in a way that restricts them to digital banking alternatives, such as analog services. In terms of user experience and security, trust is found to be the mediating factor for ensuring good user experience.