Tjenestedesign som tilnærming for å visualisere, analysere og kommunisere tidstyver i offentlige virksomheter

Abstract

NORSK: Internasjonal forskning har siden 1970-tallet sett på den offentlige sektoren som lite effektiv, og forventningene fra brukerne har økt i takt med den teknologiske utviklingen og globaliseringen. Tjenestedesign har i flere tilfeller vist seg å være et hensiktsmessig verktøy for innovasjon i det offentlige. Solberg-regjeringen har ønsket å effektivisere staten, og alle offentlige virksomheter har derfor blitt pålagt å melde inn «tidstyver» til prosjektet «Tidstyver i forvaltningen». Denne masteroppgaven har undersøkt i hvilken grad det hadde vært hensiktsmessig å bruke tjenestedesignmetoder for å visualisere, analysere og å kommunisere tidstyver i offentlige virksomheter i Norge, med utgangspunkt i tidstyvprosjektet. Det har vært gjennomført ni intervjuer og to workshoper med totalt 32 informanter i prosjektets fire faser: 1) Innsikt i domenet, 2) analyse, rekategorisering og visualisering av tidstyvdatabasen, 3) case rundt Direktoratet for økonomistyring og 4) evaluering av visualiseringene for forskjellige departement og direktorat. Funnene har vist et ønske om bruk av tjenestedesignmetoder i tidstyvprosjektet fordi visualiseringer kunne bidra til felles forståelse av konkrete tidstyver, samt større empati for sluttbrukeren. Issue cards var mest nyttig i prioriterings- og sorteringsarbeid, mens kundereise og storyboard gav et brukersentrert fokus. Utfordringene var at informantene manglet kompetanse på tjenestedesignmetoder, samt at visualiseringer kunne fremstå som et useriøst verktøy. Funnene har vært i tråd med internasjonal forskning. For vellykket implementering av tjenestedesignmetoder i den offentlige sektoren i Norge anbefales forankring hos ledelsen samt et langsiktig og holistisk fokus. Det anbefales videre forskning på i hvor stor grad tjenestedesignmetoder burde brukes, samt om man burde bruke en ekstern tjenestedesigner.

ENGLISH: Since the 1970s international research has been concerned about poor efficiency in the public sector, and the expectations of the users has just grown according to the technological growth and globalization. Service Design has in many cases shown to be an appropriate tool. The Solberg government wants to make the state of Norway more effective, and has started the project “time thieves in the government”, where all public organizations has reported their “time thieves”. This master thesis has examined in which degree it had been appropriate to use Service Design methods to visualize, analyze and communicate time thieves in public organizations in Norway, with a base in the time thieves project. It has been conducted nine interviews and two workshops with in total 32 informants in the four phases of the project: 1) Insight into the domain, 2) Analyze, recategorize and visualize the time thieves database, 3) case about The Norwegian Government Agency for Financial Management (DFØ) and 4) evaluation of the visualization in different governmental agencies and ministries. The findings shows that there are room for Service Design methods in the time thieves project, since visualization might give better understanding around the specific time thieves, and give empathy for the end-user. Issue cards were useful to prioritize and sort time thieves, while customer journey and storyboard gave a usercentered focus. Challenges in the usage where that the informants did not have the desired competence to use Service Design methods, and that visualization might be considered as an unserious tool. The findings correspond to international research. To successfully implement Service Design tools in the public sector of Norway it is recommended with a foundation among the management, with a long-term and holistic aim. It is recommended with further research about which degree Service Design tools should be used, and if it is necessary to use an external service designer.