Undersøke hvordan SLA-verktøyet kan bidra til å klargjøre intern samhandling i en virksomhet.

Abstract

Eiendomsbransjen har de siste årene vært gjenstand for økende fokus. Myndighetene har satt søkelys på bygningenes miljøpåvirkninger, både de indre og ytre miljøpåvirkningene. Eierne fokuserer i tillegg på bygningene som kapitalvare og på effektiv utnyttelse av denne. Brukerne har fått øket sin bevissthet rundt byggene som blant annet innsatsfaktor i merkevarebygging, og som konkurranseelement i forhold til både kunder og ansatte. Med bakgrunn i stigende kvalitetsbevissthet i bransjen, tok denne oppgaven tak i utvikling av en aktørs indre effektivitet. Målet var å få til internt forbedringsarbeid hos en konkurranseutsatt virksomhet, ved benytte Service Level Agreement (SLA) som kommunikasjons- og forbedringsverktøy. Anerkjente forskere innenfor fagfeltet organisasjons- og endringsteori trekker opp noen sentrale faktorer som bør ligge i bunnen for at endringsarbeid skal bli vellykket. Faktorer som blant annet, entydige endringsideer, nødvendigheten for endringen, sammenheng mellom endringsidé og endringsbehov, samspill mellom deltagerne i endringsprosessen, og fokus på de forskjellige fasene i prosessen. Med base i disse faktorene ble tilnærmingen til målet det å sjekke ut egnetheten til SLA-en ved å fokusere på de tre delproblemstillingene; hvordan egner SLA metodikken seg til å understøtte en planlagt endringsprosess, hvordan fungerer SLA metodikken som kommunikasjonsverktøy mellom avtalepartene og hvordan understøtter SLA metodikken implementering av endringen i virksomheten. Undersøkelsen ble bygget opp som en aksjonsforskningsstudie med to innlagte casestudier, en for diagnosearbeidet og en for evalueringsarbeidet. Mellom diagnose- og evalueringsdelen foregikk planleggingen og innføringen av aksjonene (aksjonsfasen). Den innledende casestudien avdekket hvor forbedringspotensialet i samspillet mellom to utvalgte avdelinger var størst. Sentralt i casestudien stod det å få bekreftelser på endringsbehovet fra flere uavhengige kilder, i dette tilfellet både fra kundeundersøkelse og fra administrative føringer, men ikke minst fra de ansatte selv. Den avsluttende casestudiens formål var å måle effekten av de innførte endringene fra aksjonsfasen, disse effektene ble målt med sammenlignende intervjueundersøkelser. Undersøkelsen ble gjennomført med en pilotgruppe på åtte deltakere. Det ble utarbeidet to SLA-er, hvor effekten ble målt med intervjuer før og etter implementering av avtalene. Selve testperioden var på fire måneder, men deltakerne var også involvert i den innledende kartleggingen og utarbeidelsen av SLA-ene, så den reelle deltagelsen foregikk over nesten seks måneder. Resultatene av undersøkelsen tyder på at Service Level Agreement kan være godt egnet for å få til gode endrings- og forbedringsprosesser. Den indikerer at det er klare sammenhenger mellom oppnådde resultater ved en endring, og det faktum at det på forhånd er enighet om behovet for endringen. Undersøkelsen indikerer at Service Level Agreement som metodikk fungerer bra som kommunikasjons- og forbedringsverktøy når det brukes sammen med generell organisasjons- og endringsteori. Testgruppen som har deltatt i dette prosjektet har endret samarbeidsform, og fått en mer utstrakt form for dialog. De fleste deltakernes intervjueresponser gir klare indikasjoner på at situasjonen etter testfasen er bedret som en følge av utviklingsarbeidet og innføringen av SLA-ene.