Undersøke hvordan SLA-verktøyet kan bidra til å klargjøre intern samhandling i en virksomhet.
Master thesis
Permanent lenke
http://hdl.handle.net/11250/283976Utgivelsesdato
2008Metadata
Vis full innførselSamlinger
Sammendrag
Eiendomsbransjen har de siste årene vært gjenstand for økende fokus.
Myndighetene har satt søkelys på bygningenes miljøpåvirkninger, både de indre
og ytre miljøpåvirkningene. Eierne fokuserer i tillegg på bygningene som
kapitalvare og på effektiv utnyttelse av denne. Brukerne har fått øket sin
bevissthet rundt byggene som blant annet innsatsfaktor i merkevarebygging, og
som konkurranseelement i forhold til både kunder og ansatte.
Med bakgrunn i stigende kvalitetsbevissthet i bransjen, tok denne oppgaven tak i
utvikling av en aktørs indre effektivitet. Målet var å få til internt
forbedringsarbeid hos en konkurranseutsatt virksomhet, ved benytte Service
Level Agreement (SLA) som kommunikasjons- og forbedringsverktøy.
Anerkjente forskere innenfor fagfeltet organisasjons- og endringsteori trekker
opp noen sentrale faktorer som bør ligge i bunnen for at endringsarbeid skal bli
vellykket. Faktorer som blant annet, entydige endringsideer, nødvendigheten for
endringen, sammenheng mellom endringsidé og endringsbehov, samspill mellom
deltagerne i endringsprosessen, og fokus på de forskjellige fasene i prosessen.
Med base i disse faktorene ble tilnærmingen til målet det å sjekke ut egnetheten
til SLA-en ved å fokusere på de tre delproblemstillingene; hvordan egner SLA
metodikken seg til å understøtte en planlagt endringsprosess, hvordan fungerer
SLA metodikken som kommunikasjonsverktøy mellom avtalepartene og hvordan
understøtter SLA metodikken implementering av endringen i virksomheten.
Undersøkelsen ble bygget opp som en aksjonsforskningsstudie med to innlagte
casestudier, en for diagnosearbeidet og en for evalueringsarbeidet. Mellom
diagnose- og evalueringsdelen foregikk planleggingen og innføringen av
aksjonene (aksjonsfasen).
Den innledende casestudien avdekket hvor forbedringspotensialet i samspillet
mellom to utvalgte avdelinger var størst. Sentralt i casestudien stod det å få
bekreftelser på endringsbehovet fra flere uavhengige kilder, i dette tilfellet både
fra kundeundersøkelse og fra administrative føringer, men ikke minst fra de
ansatte selv.
Den avsluttende casestudiens formål var å måle effekten av de innførte
endringene fra aksjonsfasen, disse effektene ble målt med sammenlignende
intervjueundersøkelser.
Undersøkelsen ble gjennomført med en pilotgruppe på åtte deltakere. Det ble
utarbeidet to SLA-er, hvor effekten ble målt med intervjuer før og etter
implementering av avtalene. Selve testperioden var på fire måneder, men
deltakerne var også involvert i den innledende kartleggingen og utarbeidelsen av
SLA-ene, så den reelle deltagelsen foregikk over nesten seks måneder.
Resultatene av undersøkelsen tyder på at Service Level Agreement kan være
godt egnet for å få til gode endrings- og forbedringsprosesser. Den indikerer at
det er klare sammenhenger mellom oppnådde resultater ved en endring, og det
faktum at det på forhånd er enighet om behovet for endringen. Undersøkelsen
indikerer at Service Level Agreement som metodikk fungerer bra som
kommunikasjons- og forbedringsverktøy når det brukes sammen med generell
organisasjons- og endringsteori.
Testgruppen som har deltatt i dette prosjektet har endret samarbeidsform, og
fått en mer utstrakt form for dialog. De fleste deltakernes intervjueresponser gir
klare indikasjoner på at situasjonen etter testfasen er bedret som en følge av
utviklingsarbeidet og innføringen av SLA-ene.