Digital samhandling mellom kunder og IT-leverandører
Description
Full text not available
Abstract
Covid-19-pandemien tvang norske virksomheter inn i et skifte fra fysisk til digitalsamhandling, noe som medførte en rask omstilling til digital kommunikasjon mellom ulikeparter. Før pandemien ble møter i stor grad gjennomført samlokalisert, mens underpandemien måtte en finne nye løsninger for å arbeide sammen. For å undersøkeomstillingen under pandemien og langsiktige konsekvenser av endring i samhandling, hardette forskningsprosjektet som hensikt å avdekke følgende forskningsspørsmål:
1. Hvordan har Covid-19-pandemien påvirket samhandling mellom kunder og ITleverandører?2. Hvordan ønsker kunder og IT-leverandører å samhandle etter pandemien er over?
Casestudien er basert på kvalitative og kvantitative data fra litteratursøk, intervjuer medkunder og IT-leverandør og en spørreundersøkelse. Studien består av ti informanter fraseks ulike virksomheter, samt en spørreundersøkelse med 50 respondenter. Prosjektet erbegrenset til norske leverandører av IT-produkter og tjenester, samt kunder medregelmessig kontakt med leverandør. Studien vil bidra til forskning innenfor digitalsamhandling, blant annet innenfor digital møtevirksomhet, digital modenhet ogomstillingsevne, kunnskapsdeling, samt relasjonsbygging mellom to parter som ergjensidig avhengig av hverandre.
Resultatene viser at pandemien har ført til følgende endringer i samhandling mellom kundeog IT-leverandør: Hel-digital samhandling og møtevirksomhet, hyppigere, mer effektiveog strukturerte møter, mindre behov for koordinering, bedre autonomi, mindre reising,lavere synlighet og situasjonsforståelse, samt mindre uformell kommunikasjon og svekketrelasjonsbygging.
Relasjonen mellom kunder og IT-leverandører ble endret under pandemien og parteneopplevde det som mer utfordrende å samhandle, og å bygge og vedlikeholde relasjonerover internett. Hvordan partene håndterte overgangen til digital samhandling ble avgjortav deres digitale modenhet, motivasjon for nødvendige endringer, digitale muligheter ogteknologiske ferdigheter, samt virksomhetens ledelse og strategi. Resultatene viser enkombinasjon av opplevde fordeler og ulemper, hvor begge parter ønsker å fortsette meddigital samhandling i fremtiden. Funnene viser at avhengig av møters natur, vil enkombinasjon av fysiske og digitale møter være riktig i fremtiden. For å illustrere hvordandette kan optimaliseres og gjennomføres på best mulig måte, er det utarbeidet følgendemodeller:
- Preferanse for gjennomføring av møter (digitalt eller fysisk)- Matrise for samarbeidsgrunnlag mellom partene (relasjon og felles forståelse)- KARISMA-modell for gjennomføring av digitale møter
Resultatene fra studien indikerer at det til tross for utfordringer med digital samhandling,vil være mulig å gjennomføre vellykkede digitale møter. For å gjøre dette må kunder ogleverandører komme til enighet om hvordan samhandlingen må tilpasses deres behov. The Covid-19-pandemic forced Norwegian businesses into a shift from physical to digitalcollaboration, which led to a rapid transition to digital meetings. Before, meetings betweencustomers and IT-suppliers were largely co-located, while during the pandemic newsolutions had to be found. To research the new adjustments and the long-term effects ofthe change in interaction methods, this study aims to uncover the following researchquestions:
1. How did the Covid-19-pandemic affect customer and IT-supplier interaction?2. How do customers and IT-suppliers wish to collaborate after the pandemic?
This research project is based on qualitative and quantitative data from literature,interviews with IT-suppliers, and interviews and a survey completed by customers. Thedata consists of ten informants from six different businesses, and a survey with 50respondents. The project is limited to Norwegian suppliers of IT-products and services, aswell as customers with supplier contact. The study aims to contribute to research in digitalcollaboration and computer supported cooperative work (CSCW), and covers topics suchas digital meetings, digital maturity, knowledge sharing and relations between twoexternal parties who are mutually dependent.
Results show that the pandemic has led to the following changes in interactions betweencustomers and IT-suppliers: All digital meeting activities and collaboration, less visibility,social translucence, and awareness, more frequent, structured, and efficient meetings,less need for coordination, better autonomy, fewer business travels, and less informalcommunication and focus on relationship building activities.
Relationships between customers and IT suppliers changed during the pandemic, and theparties found it more challenging to interact, and to build and maintain relationshipsremotely. How the parties handled the transition to digital collaboration was determinedby their digital maturity, motivation for necessary changes, digital opportunities,technological skills, as well as the company’s management and strategy. The results showa combination of perceived advantages and disadvantages for both parties. Both wish tocontinue with digital collaboration in the future, and findings show that depending on thenature of a meeting, a combination of physical and digital meetings will be appropriate inthe future. Based on the results, the following models were created to illustrate how alasting increase in digital collaboration can be optimized:
- Preference for digital or physical meetings (based on the meeting’s intention)- Matrix for collaboration between the parties (relations and common ground)- KARISMA-model for best practice in digital meetings
This study’s results indicate that despite of the challenges regarding digital collaboration,successful digital meetings are a possibility. This means that customers and IT-suppliersneed to come to an agreement about how collaboration can be adapted to their needs.