Digital Nudging in the Public Sector in Norway

Abstract

Offentlige organisasjoner påvirker brukernes beslutninger i flere sammenhenger. Dette gjøres uten at hverken bruker eller organisasjonen er klar over det. Ettersom all grensesnittdesign påvirker brukeren, er dette umulig å unngå. Det er en smal grense mellom å påvirke og å manipulere når det snakkes om digital "nudging" (dulting). Hvordan kan offentlig sektor i Norge påvirke brukere gjennom digital "nudging" og samtidig opprettholde et tillitsbasert forhold?

For å kunne benytte digital "nudging" best mulig er det viktig å ha et høyt bevissthetsnivå og praktiske verktøy som retningslinjer for design. Målet med dette studiet er derfor å forstå, samt og øke, bevissthetsnivået rundt digital "nudging" i offentlig sektor. For å oppnå dette, ble det etablert to målsetninger: (1) analysere bevissthetsnivået for bruk av digital "nudging" i offentlig sektor i Norge og (2) lage retningslinjer tilpasset dette. Dette ble oppnådd ved å gjennomføre en casestudie av et produktområde i NAV, en av de største organisasjonene i offentlig sektor i Norge. Produktområdet "sykdom i familien" ble valgt som representant for offentlig sektor. Datainnsamlingen inkluderte intervjuer, dokumenter og observasjoner fra digitale plattformer. Resultatene fra analysene ble brukt til å utvikle nevnte retningslinjene for digital "nudging" i offentlig sektor i Norge.

Resultatene viste at ubevisst "nudging" eksister i NAV og i offentlig sektor, og at det er uklarhet rundt konseptet digital "nudging". Offentlig sektor må ta hensyn til flere relevante faktorer når de skal implementere digital nudging. Konklusjonen er at personifiserte informasjonsbaserte "nudges" som leder brukeren mot en "pro-self" avgjørelse, er den mest relevante formen "nudging" for offentlig sektor. Dette er basert på brukernes forventninger og de hensyn offentlig sektor må ta. Retningslinjene har et generelt perspektiv og er laget og tilpasset kjerneverdiene til offentlig sektor i Norge. Retningslinjene omhandler åpenhet, mulig diskriminering og viktigheten av brukerinnsikt.

Public organizations are frequently influencing their users' decisions without the knowledge of neither the users nor the organizations themselves. As all interface design will affect the user, this is impossible to avoid. There is a fine line between influencing and manipulating in relation to digital nudging. How can the public sector in Norway influence users through digital nudging and still maintain the trust-based relationship?

To benefit from use of digital nudging it is important to establish a high level of awareness and practical tools such as design guidelines. The aim of this research is thereby to understand and increase the level of awareness regarding digital nudging and how it can best be used in the public sector in Norway. Two objectives were established: (1) analyze the level of awareness and utilization of digital nudging in the public sector in Norway and (2) create guidelines adapted for the public sector that can be applied when implementing digital nudging. This was accomplished by conducting a case study of a product area in NAV, one of the largest organizations in the public sector in Norway. The product area "Illness in the Family" was chosen to act as a representative for the public sector. The data collection included interviews, documents, and digital artifacts. The analyzed data were used to develop the mentioned guidelines for digital nudging in the Norwegian public sector.

The results obtained showed that unconscious nudging is present in NAV, and that there are unclarities regarding the concepts of nudging and digital nudging. It is further concluded that the types of digital nudging most relevant for the public sector in Norway are personalized informational nudges that nudge in a pro-self direction. This is based on the expectations of the users and the factors the public sector must consider. The guidelines offer a more general perspective, designed to fit the core values of the public sector in Norway. The guidelines concern transparency, possible discrimination and the importance of user insight.