Brukerinvolvering i digitaliseringen av fastlegeordningen: En kvalitativ studie av involvering av fastlegers effekt på digitaliseringens utfall

Abstract

Fastlegeordningen (FLO) har siden dens oppstart i 2001 opplevd flere endringer. Frem til 2006 viste undersøkelser en positiv utvikling for både pasient og fastlege. Siden det har fastlegene opplevd at fokuset har dreid seg mer og mer om pasienten og tilrettelegging for styring og kontroll for myndighetene. Samtidig har fastlegene fått en mindre viktig rolle i endringene. Konsekvensen av endringer som er lite tilrettelagt fastlegens behov er at FLO nå befinner seg i det som omtales som en fastlegekrise preget av frafall av fastleger, rekrutteringssvikt og trusler om streik. Dette er en betydelig utfordring for fastleger, myndigheter, pasienter, og for resten av den norske helsetjenesten, grunnet fastlegens portvaktsrolle.

I dag er flere av endringene som skjer i FLO av digital karakter. Disse omtales som digitaliseringen av FLO. Myndighetenes hovedformål med digitaliseringen er å endre måten det samhandles på i den norske helsetjenesten på en måte som tilfredsstiller pasientenes behov i større grad.

Problemstillingen for studien bygger på at det i myndighetenes forsøk på å digitalisere FLO, for å bedre møte pasientenes behov, skapes misnøye blant fastlegene. Vi formulerer spørsmålet: «Hvordan involveres fastlegen i digitaliseringen av fastlegeordningen?».

Vi undersøker endringsprosessene som foregår i digitaliseringen av FLO for å finne årsaker til at digitaliseringen, i fastlegenes øyne, har feilet. Digitalisering forstås som en endringsprosess der et digitalt system, et digitalt verktøy, eller en overgang fra analog til digital samhandling implementeres i FLO. Vi undersøker det vi kaller et gevinst-kostnad-forhold ved en endring, som innebærer å veie kostnader og gevinster med en endring mot hverandre for å forstå hvorfor noe endring lykkes mens annen endring feiler.

Studien finner at kostnaden for fastlegene ofte utveier gevinsten i digitaliseringen av FLO. Dette skyldes at gevinstene ofte retter seg mot pasientene og myndighetene, mens fastlegene sitter igjen med kostnadene. Ved å undersøke digitaliseringen i tre faser identifiserer vi når årsakene til disse kostnadene oppstår, og hva disse kostnadene er. Vi finner at gevinstene for fastlegene i stor grad samsvarer med gevinstene for myndighetene og pasientene, men at gevinstene ikke er store nok til å forsvare de store kostnadene digitaliseringen påfører fastlegene. Manglende brukerinvolvering er en sannsynlig årsak til at myndighetene ikke evner å tilpasse digitaliseringen til fastlegenes behov på en bedre måte. Mangelen på vedvarende og riktig bruk av involvering gjennom hele digitaliseringens forløp, og spesielt under formulering av endringsplaner og implementering av digitaliseringens resultat, er fremtredende.

Ved å inkorporere en mer aktiv tilnærming til brukerinvolvering i hele endringsforløpet, hevder vi at myndighetene vil kunne forstå behovene til fastlegene bedre, og tilrettelegge digitaliseringen deretter. Dette kan også bidra til å redusere fremtidig endringskynisme som følge av den voksende misnøyen blant fastlegene. Likevel utfordres dette, da kontekstuelle faktorer i FLO ikke bare hindrer digitalisering, men også involvering av fastleger. Studien konkluderer med at mer forskning er nødvendig for å forstå og oppklare disse kontekstuelle faktorene.

The general practitioners (GP) in Norway, organized in the Fastlegeordning (FLO) have since FLO's conception in 2001 experienced a series of changes. Between 2001 and 2006 a study showed that the changes were positive for both patients and GPs. Since then, however, there has been an increasing focus on the patients and the governments ability to control the FLO, while the GPs have been given an increasingly insignificant role. The result is a FLO in crisis, where GPs are quitting, recruitment of new GPs is poor, and remaining GPs issue threats of strike. The situation poses threats to GPs, government, patients and other parts of the Norwegian health care system, as GPs act as a gatekeeper for it all.

Today, many of the changes that take place in the FLO are of a digital character. These changes are considered a part of the digitalization of the FLO. The purpose of the digitalization is to change the way the different parts of the Norwegian health care system work together in a way that helps satisfy the needs of the patients.

The problem statement for this thesis is based on how the government, in their attempt to satisfy the needs of the patients, creates dissatisfaction among the GPs. The problem statement is as follows: «How are the GPs involved in the digitalization of the FLO?».

We study the change processes that take place to identify the reasons that GPs consider the digitalization a failure. We understand digitalization as a change process where a digital system or tool is implemented, or where analogue communication or cooperation become digital. We study what we refer to as a cost-benefit-relation, where costs and benefits resulting from a change are evaluated to determine whether a change can be considered a success or a failure.

The study shows that the cost for the GPs tend to outweigh the benefit. This is due to the fact that the benefits are mostly experienced by the patients and the government, while the GPs are left dealing with the costs. By looking at the digitalization of the FLO as a three-stage process, we identify what these costs are, and at what stage in the process they originate. We find that the benefits of the GPs, the government and the patients are largely the same, where the quality of the service provided for the patient is the most important benefit. However, these benefits are currently not enough compensation for the costs the GPs are subject to. A lack of user involvement is identified as the probable cause for the lack of satisfaction of GPs needs. The lack of consistent, active user involvement through the digitalization is apparent, especially during the middle stage.

By adopting a more active approach to user involvement throughout the digitalization process, we argue that the government can much more easily understand the needs and preferences of the GPs, which in turn helps them digitalize in a way that better suits the GPs. We also argue that this can help prevent future cynicism towards change, which has been lurking among the GPs as a result of what they consider to be failed attempts at digitalization of the FLO. This is challenged however, as contextual factors not only hinder digitalization, but the involvement of GPs as well. The study concludes that more research is necessary in order to understand and unravel these contextual factors.