| dc.description.abstract | Denne studien skal forsøke finne svar på hva en chatbot er og av hvem og hvordan den trenes opp av til å bli smart nok til å erstatte en «manuell-rolle» for å yte bedre kundeservice til sitt publikum. Denne nye interaktive teknologien erstatter deler av den mellommenneskelige kontakten mellom kundeservice og bedriftens kunder. Kvaliteten på treningen er med på å avgjøre om tjenesten blir en suksess eller ikke, derfor er det også interesse for å finne ut av hva slags kompetanse denne nye yrkesgruppen som jobber kunstig intelligens, (AI-trenere), må inneha og hvordan de jobber. Å anskaffe og sette opp en chatbot går relativt raskt, mens det er selve opptreningen som tar tid. Vi opplevde en topp på bruk av chatbot rundt 2016. Den nye trenden medførte at enkle oppgaver ble erstattet med self-service løsninger, der kunden selv i ulik grad overtok deler av jobben med bistand fra virtuelle agenter, (og frustrasjon det kan medføre for kundene). I løpet av den første «hypen» var erfaringene blandet og ikke alle synes chatbot-tjenestene fungerte godt nok. Utviklingen har fortsatt siden den gang og nye verktøy og metoder er etablert for å få chatbots til å utføre enda mer avanserte oppgaver som bidrar til mer tilfredse kunder.
Jeg er nysgjerrig på utviklingen de siste årene - og hva som er gjort og gjøres for å gjøre de virtuelle agentene enda mer kundevennlige. Pandemier som Covid19 rammet verden midt inne i arbeidet med denne oppgaven, og vi har sett hvordan eksisterende chatbot-teknologi og kunstig intelligens, (AI), har etablert seg på nye måter i løpet av 2020 og blitt utnyttet for å effektivisere samspillet mellom helsemyndighetene og befolkningen.. Det finnes mye forskning på kunstig intelligens og chatbots når det kommer til selve teknologien og temaer som kan gi gode innspill til leverandørene som utvikler disse systemene. Det finnes likevel svært lite på hvem chatbot treneren er, så her har jeg opplevd å finne et kunnskapshull i forskningen. Denne oppgaven vil bidra til å kaste lys over denne nye yrkesgruppen som er et resultat av økt bruk av kunstig intelligens. Fra å ikke vite noe særlig om disse yrkene har jeg gjennom skriveprosessen funnet svar på hvordan AI-trener jobber og hva slags egenskaper og kompetanse som er nødvendig og ettertraktet i en slik rolle. Det jeg finner ønsker jeg å se opp mot «21st century skills» og øvrige studier jeg har funnet passende i teoridelen. I tillegg til egenskaper som kreativitet, språkferdigheter, interesse for teknologi osv. har jeg funnet at egenskaper som tålmodighet og analytiske evner er gode å ha. | |
