The key drivers for young customers when choosing a mortgage loan provider

Abstract

Sammendrag

Når unge bankkunder skal ta sitt første boliglån, hvilke faktorer er tilstede og påvirker deres valg av bank? Denne masteroppgaven har som mål å besvare dette. Ung kunde-segmentet har et stort potensial i alle bankmarkeder med tanke på langsiktig fortjeneste. Det skyldes at tidligere forskning viser at når en kunde har et etablert forhold til en bank, er det usannsynlig at vedkommende vil komme til å skifte bank. Det unge bankkunder defineres som en person mellom 18 og 33 år. Vår oppgave tetter noe av forskningsgapet innenfor dette temaet, ettersom ikke er utført mye forskning relatert til unge lånekunder i det norske markedet.

Det teoretiske grunnlaget for vår oppgave er basert på konsumteori og forbrukeratferd i banksammenheng, i tillegg til teoretiske begreper, markedssituasjonen og teori knyttet til unge kunder.

Målet med denne masteroppgaven er å bidra til å styrke Sparebanken Møres arbeid med å forbedre markedsføring rettet mot det unge kundesegmentet, og bli brukt som litteratur for fremtidig forskning innenfor feltet, både nasjonalt og internasjonalt. På bakgrunn av dette er informasjonen i denne masteroppgaven grundig forklart for at den skal være lett leselig og forståelig for alle, da banker fra utenlandske muligens har annen praksis eller betingelser enn norske banker.

Denne oppgaven viser at renter og gebyrer er de viktigste driverne for valg av bank for det unge kundesegmentet, samtidig som disse faktorene også har størst påvirkning når det kommer til kundens fornøydhet. Vi oppdaget også forskjeller mellom kunder basert på blant annet inntekt og utdanningsnivå.

Abstract

When young bank customers get their first mortgage loan, what are the key drivers present, contributing to their choice of bank? This master thesis aims to answer the question. The young customer segment has a substantial potential for every banking market, and with the potential for long-term profit. This is because previous research shows that once a customer has developed a relationship with a bank it is unlikely that they are going to change bank provider. The younger customer segment is defined as a person between 18-33 years of age. It contributes to filling a gap as there is no previous research done on the younger customer segment in the Norwegian market.

The theoretical basis for the thesis is based on consumer theory and consumer behavior in banking context, and theoretical concepts towards the Norwegian banking industry, the market situation and the younger customer segment.

The goal of this master thesis is to provide Sparebanken Møre a report they can use to improve their marketing and knowledge of the younger customer segment, and be used as literature for future research in the field both nationally as well as internationally. Because of this, the information in this thesis will be thoroughly explained in order to be readable by anyone, as banks from other countries might not have the same practices as Norwegian banks.

The study shows that interest rates and fees are the most important drivers for bank choice while also being the variable with the strongest influence of customer satisfaction. We also found differences between young customers based on education level and income.